Beschreibung
Digitales Lernen
Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten
So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste und reduzieren Ihre Kulanzkosten
In wirtschaftlich herausfordernden Zeiten sollten unsere Kunden und deren Probleme besonders sorgfältig behandelt werden. Der Reklamationsprozess und hier insbesondere die vertrauensvolle Interaktion mit den Kunden während des gesamten Bearbeitungszeitraumes birgt erhebliche Potenziale für mehr Kundenzufriedenheit und Vermeidung zukünftiger Reklamationen.
Es ist eine Tatsache, dass die Mehrzahl der Mitarbeitenden versuchen Konfliktgespräche vor allem auf der sachlichen Ebene zu klären. Sie sind nicht wirklich fundiert darin ausgebildet mit negativen Emotionen, Beschimpfungen oder schlimmen Drohungen souverän umzugehen. Auf Augenhöhe zu kommunizieren und Lösungsangebote professionell zu präsentieren, ist für viele eine echte Herausforderung.
Warum bestehen zwischen den Unternehmen oder einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern teils so enorme Unterschiede in der Reklamationsbearbeitung? Während ein Unternehmen die Chancen nutzt und die Zahl der Käufe nach Reklamationen sogar steigen und der Umsatz wächst, verlieren andere Firmen Ihre Kunden an den Wettbewerb.
Damit entstehen Probleme, welche im Reklamationsprozess zu erheblichen Nachteilen führen können:
- Kunden bewusst oder unbewusst nach weiteren Fehlern suchen
- Kunden unnötige Arbeit machen und zusätzliche Kosten verursachen
- Kunden überhöhte Forderungen stellen oder noch mehr Preisnachlässe fordern
- Kunden Negativpropaganda machen
- Kunden weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen kaufen
Wenn Sie schnell und effektiv Ihre Konfliktkompetenz weiterentwickeln möchten, empfehlen wir Ihnen unsere digitale Masterclass Reklamations- und Konfliktkompetenz.
Hier lernen Sie alles was notwendig und hilfreich ist, um Reklamationen und Beschwerden professionell zu managen, mit planbar weniger Kulanzkosten und mehr zufriedenen Kunden.
Ihr direkter Nutzen:
- Sie lernen die 5 Phasen eines Konfliktgespräches kennen und deren Steuerungsmöglichkeiten
- Sie lernen verbale Angriffe richtig zu parieren, ohne dass die Stimmung leidet
- Sie erhöhen durch professionelle Präsentation die Lösungsakzeptanz bei Ihren Kunden
- Sie optimieren Ihr Verhandlungsgeschick bei Kulanzlösungen
- Sie erfahren, wie Sie nach erledigten Reklamationen verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
Im digitalen Lernangebot „Reklamationsgespräche professionell führen“ lernen Sie in 3 Lektionen Ihre Kompetenzen weiterzuentwickeln. Im Online-Kurs wird anhand von Lernvideos vermittelt, wie Sie die Beziehungsebene zu Ihren Kunden stärken und durch mehr Informationen Ihre Handlungsfähigkeit steigern. Wie Sie Toplösungen und Alternativen am besten darstellen und damit mehr Einfluss auf die Kundenentscheidung nehmen. Wie Sie Kulanzforderungen nach dem Win-Win Prinzip verhandeln und damit auf Augenhöhe bleiben und Ihre Reklamationskosten effektiv senken.
Inhalte
Lektion 1 – Masterclass Reklamations- und Konfliktkompetenz
Wie Sie Ihren optimalen Prozess zur erfolgreichen Reklamationsbearbeitung aufsetzen
– ein klar definierter Prozess hilft bei der Bearbeitung und vermeidet unnötigen Stress
– schwierige Kunden und Situationen richtig einschätzen und nicht dem ersten Impuls folgen
– die Beziehungsebene stärken und weitere Eskalationen verhindern
Lektion 2 – Masterclass Reklamations- und Konfliktkompetenz
Wie Sie schwierige Situationen im Konfliktgespräch souverän managen
– mehr Hintergrundinformationen bekommen und die Handlungsfähigkeit erhöhen
– mit der 2-Gespräche Methode die „Schuldfrage“ souverän klären
– Kunden in die Lösungsfindung einbinden und für Alternativen öffnen
Lektion 3 – Masterclass Reklamations- und Konfliktkompetenz
Wie Sie Ihre Fähigkeiten und Ihre Kommunikation systematisch weiterentwickeln
– übermitteln negativer Nachrichten – agieren statt reagieren
– erledigte Reklamation optimal abschließen, Erfolgserlebnisse schaffen, Umsätze sichern
– Korrespondenz ansprechend gestalten und lösungsorientiert formulieren
Methoden
Lernvideos je Lektion, Aufgaben und Übungen, Lernen und Reflektion direkt auf der Lernplattform.
Zusätzlich erhalten Sie bewährte Praktikertools zur Erfassung und Dokumentation von Reklamationen, Gesprächsleitfäden, Test zur Beschwerdeorientierung und Mustervorlagen für Ihre Korrespondenz.
Wie profitieren Sie von diesem digitalen Lernangebot?
Am Ende des digitalen Lehrgangs werden Sie nicht nur wissen, wie Sie Reklamationen und Beschwerden optimal managen, Sie werden Ihren gesamten Reklamationsprozess besser strukturieren, professionellere Lösungsangebote unterbreiten und Ihre Kundenbeziehungen verbessern. Sie entwickeln eine „Beschwerdekultur“ und verschaffen sich damit echte Wettbewerbsvorteile.
Eine Abschlussprüfung mit persönlichem Teilnahmezertifikat rundet den digitalen Kurs ab.
Zielgruppe
– geeignet für jede Kompetenzebene – alle Führungskräfte und Mitarbeitende im Kundenkontakt
Organisatorisches
Das digitale Lernangebot kann jederzeit gestartet werden. Die Dauer zum Absolvieren des Kurses beträgt insgesamt ca. 4,5 Stunden, je nach Kenntnisstand und Lerntempo.
Anmeldung
Buchen und bezahlen Sie Ihre Teilnahme. Bitte nennen Sie im Bezahlprozess unter „Bemerkungen“ Ihren gewünschten Starttermin.
Christiana Thiede
ist Senior Master Consultant bei der Deutschen Vertriebsberatung. Sie ist Expertin für Vertriebsoptimierung, After Sales, Schulungen und Coachings mit 27 Jahren branchenübergreifender Projekterfahrung. Sie hilft Optimierungspotenziale zu identifizieren, Kulanzkosten zu senken und Kunden- und Imageschäden zu vermeiden
