Erfolg am Telefon – So einfach und doch so schwer

Termin:

Teil 1: Donnerstag, den 28. April 2022 |9.00 bis 17.00 Uhr
Teil 2: Donnerstag, den 12. Mai 2022 | 9:00 bis 17:00 Uhr

In Zeiten von COVID-19 hat das Telefon wieder mehr an Bedeutung gewonnen. Auf den ersten Blick wirkt Telefonieren ganz einfach. Telefon in die Hand nehmen und wählen. Doch die Praxis zeigt, dass wir in einzelnen Telefonaten Schwierigkeiten haben, den Draht zum Gesprächspartner zu finden, dass uns Reklamationstelefonate unnötig entgleiten oder wir bei Akquisetelefonaten barsch abgewimmelt werden.

Damit die negativen Ausschläge am Telefon geringer ausfallen oder ganz vermieden werden, hilft es, sich die Unterschiede zwischen der Situation am Telefon und der von Angesicht zu Ansicht zu vergegenwärtigen. Was ist am Telefon anders als Vis-à-Vis?

Ein Beispiel dafür ist der offensichtliche Unterschied, wir sehen einander nicht. Dies führt grundsätzlich zu mehr Misstrauen. Doch wenn man das eine oder andere beachtet, kann man die Situation in Richtung blindes Vertrauen entwickeln.

Referentin:

Johanna Schott

Telefontraining Teil 1:
Grundlagen und Reklamation

Donnerstag, 28. April 2022 von 9:00 bis 17:00 Uhr

Gesprächseinstieg

Sinnvolle Begrüßung
Klassische Telefonsituationen von A bis Z beherrschen von A wie Ansprechen mit dem richtigen Namen bis Z wie Zusammenfassen zu Gesprächsende
Stimme macht Stimmung

Telefonate steuern

Anliegen des Anrufers zügig heraushören
Fragen als Lenkungsinstrument nutzen
Sag’s positiv
Telefonate zu einem guten Ende führen

Konflikte entschärfen

Gibt es DIE EINE WAHRHEIT?
Hören, Verstehen und Verständnis zeigen – mit professionellem Zuhören zum konstruktiven Dialog
Negative Botschaften diplomatisch vermitteln
Mit Vorwürfen und persönlichen Angriffen souverän umgehen